Aquisição Inteligente de clientes

Como a sua loja está agindo para atrair consumidores potenciais e transformá-los em efetivos clientes?

Será que está atração ocorre de forma inteligente?

Para ajudar nestas respostas, é importante conhecer um pouco da Inteligência de Mercado, que pode ser definida como a “capacidade da empresa obter e analisar as informações e se adaptar, rapidamente, aos mercados existentes ou criar novos mercados”.

Assim, tomando por referência a Inteligência de Mercado, podemos nos perguntar se estamos atraindo os consumidores potenciais – que vamos chamar de leads – mais adequados para nossa loja, entendendo como mais adequados aqueles  que se tornem clientes fiéis, ou seja, que comprem nossos produtos e retornem, além de nos indicarem para outros clientes potenciais. Em outras palavras, precisamos atrair leads que comprem mais e melhor.

Voltando à pergunta inicial: estamos atraindo leads de qualidade, com o mínimo de investimento, para a nossa loja?

A Inteligência de Mercado pode ajudar na resposta a esta questão por meio da análise de informações que permitam identificar o perfil de um lead de qualidade. Pode ajudar também na rápida solução caso não estejamos atraindo os leads mais adequados, ou se estivermos gastando demais para fazer com que venham à nossa loja.

Para identificar o perfil de um lead de qualidade é fundamental avaliar os seus clientes atuais, detectar os bons clientes e aprender sobre os mesmos. Para estes bons clientes devemos, por exemplo, investigar quais são suas características, onde estão localizados, o que, quando e como  compram e como se comunicam.

Para facilitar a ação de todos no sentido de atrair e manter bons clientes na loja, uma boa técnica é criar “personas”, que são personagens fictícios com o perfil adequado para comprar mais e melhor. A partir das “personas” fica mais fácil montar a estratégia para a atração de leads qualificados e a definição dos materiais e meios para a comunicação eficaz com os mesmos.

As “personas” também são utilizadas para identificar o quanto “quentes” estão os leads e disparar ações para a realização das vendas, fazendo com que se tornem efetivos clientes.

Identificado o perfil dos leads de qualidade, a etapa seguinte da aquisição inteligente de clientes é a comunicação com os mesmos para que venham até a loja e tenham a oportunidade de se converterem em clientes.

Para atrair clientes de forma inteligente é necessário que a comunicação seja a mais direta possível, falando para leads compatíveis com as “personas” identificadas, com o mínimo de investimento e com a possibilidade de avaliarmos se os resultados estão compatíveis com o que foi planejado.

Para que isto ocorra, os meios tradicionais de comunicação com os leads, tais como televisão, rádio, jornais, revistas, folhetos e outros não são os mais adequados, embora a utilização destes meios possa conduzir a melhores resultados pelo aproveitamento das informações contidas na descrição das “personas”.

Devido às necessidades de personalização na comunicação com os leads, minimização de investimentos e realização de controle, a prática do Marketing Digital é altamente compatível com a aquisição inteligente de clientes.

A aplicação do Marketing Digital, realizada via internet, pode se dar das mais diferentes formas, tais como redes sociais (Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram e outras), e-mail marketing, webinars, blogs, vídeos, e-books, infográficos e outros. Em função destas diferentes formas é possível gerar valor para os leads e clientes, criando condições para uma melhor e mais duradora relação com a loja.

Outro ponto importante associado à aplicação do marketing Digital para a atração de leads consiste na realização de parcerias, principalmente as que envolvam uma convergência de “personas”, ampliando em muito o alcance das comunicações com o mercado.

A prática do Marketing Digital ajuda também na educação dos leads, mesmo os que ainda não estejam em condição de vir até a loja e comprar. Além disso, contribui para a identificação daqueles que estão em melhor condição de serem mais imediatamente abordados, estimulando a presença dos mesmos na loja. Esta prática evita o desperdício de leads, onde o contato ocorre no momento errado, podendo levar ao afastamento prematuro destes clientes potenciais.

Quando o lead chega na loja é hora de realizar a próxima etapa da aquisição inteligente de clientes, onde acontece a conversão deste lead em cliente. Neste momento devemos estar atentos para não desperdiçar os esforços de atração realizados, tornando este primeiro contato uma experiência de compra significativa, que irá estimular o retorno para a loja.

Para isto, é importante que a aparência da loja e de seus profissionais esteja compatível com a imagem positiva que projetamos para o mercado, o que significa praticar, por exemplo, as técnicas de visual merchandising.

Mas em mercados competitivos, como é o caso do Varejo, é preciso também que o processo de venda esteja adequado para um atendimento de excelência aos clientes, o que envolve a capacitação dos Balconistas em termos de habilidades técnicas (conhecer empresa, produtos, condições  e técnicas de vendas) e comportamentais (cuidados com a aparência, saber ouvir e conversar e ser cortês).

Falando ainda no processo de venda é importante agir sobre um ponto que muitas vezes não recebe a devida atenção nas lojas e que compromete a prática de Inteligência de Mercado que é a qualidade do cadastro de clientes. Assim, o aproveitamento desta primeira oportunidade de contato com o cliente para a coleta de algumas informações básicas sobre o mesmo, sem importunar, será de extrema utilidade para novas aquisições de clientes e também para as ações de retenção, recuperação e rentabilização de clientes, bem como para as decisões referentes à expansão do negócio, que iremos tratar em outros artigos.

Concluindo, lembre-se que a Inteligência de Mercado está associada à agilidade na análise de informações e nas decisões tomadas, principalmente em relação aos clientes. Logo, não perca tempo e comece a praticar na sua loja a aquisição inteligente de clientes.

Até a próxima!

Luiz Nicanor, Prof., Eng., M.Sc. (Eng), M.Sc. (Adm)
Consultor de Gestão Empresarial e Inteligência de Mercado