Inteligência de mercado aplicada ao Pequeno Comércio

Os impactos das mudanças no ambiente empresarial brasileiro estão, cada vez mais, sendo percebidas pelo pequeno comércio, com o afastamento dos clientes, aumento da concorrência e fechamento de lojas. De fato, podemos dizer que apenas as lojas bem organizadas irão sobreviver.

Este ambiente de intensa competição aumenta a necessidade das lojas atuarem de forma cada vez mais inteligente, ou seja, devem buscar se diferenciar dos concorrentes, gerando o reconhecimento por parte dos clientes e melhores níveis de fidelização e de atração de novos consumidores, aumentando a rentabilidade do negócio. No caminho da diferenciação é importante avaliar e agir sobre os chamados atributos de diferenciação:

• Imagem do negócio;
• Valor da marca;
• Serviços prestados;
• Qualidade do atendimento.

Na medida em que a competição se intensifica, estes atributos devem ser, antes de tudo, identificados. Porém isto não é o suficiente, uma vez que os atributos devam ser monitorados e gerenciados.

Para realizar a diferenciação da loja perante os clientes atuais e potenciais e junto ao mercado, é fundamental partir da clara definição do público alvo, especificando seu perfil, suas características, necessidades e desejos. Para tanto, a realização de pesquisas de mercado, na forma de análise dos dados disponíveis, da observação sobre os clientes e sobre a região de atuação da loja e na aplicação de questionários, se apresenta como desejável.

Assim, a partir da definição do público alvo passamos a ter elementos para a montagem da relação de diferencias a serem trabalhados. Com base nestes diferenciais, deverá ocorrer o ajuste dos serviços prestados e da qualidade do atendimento. Para tanto, a realização do mapeamento e modelagem dos processos servirá como ponto de partida. Assim, uma vez definidos, estes processos deverão ser avaliados em função dos diferenciais definidos e aperfeiçoados, formando os padrões de trabalho da loja.

Uma vez definidos os padrões, os processos serão documentados, formando a base para a realização de treinamentos para os novos funcionários e para a reciclagem dos funcionários atuais. Esta documentação também servirá de base para a realização de auditorias internas, avaliação de colaboradores e aplicação de pesquisas, além de servir como ponto de partida para o contínuo aperfeiçoamento do negócio.

Dentre os processos a serem utilizados como referencial, deverão constar a realização de pesquisas de mercado e o registro e ação sobre as reclamações dos clientes. Formando a relação das possíveis pesquisas podem ser citadas:

• Características desejadas nos serviços;
• Comparação com os concorrentes;
• Satisfação dos clientes;
• Classificação dos clientes;
• Cliente Oculto;
• Clima.

Na mesma linha, a disponibilidade de padrões documentados, compreendidos e praticados tornará possível a criação de indicadores e definição das correspondentes metas, que servirão como referencial para a intensificação dos diferencias do negócio e melhoria dos seus resultados.